Miten Wells Fargo rohkaisi työntekijöitä tekemään petoksia

Miten Wells Fargo rohkaisi työntekijöitä tekemään petoksia

Neljän vuoden aikana vähintään 5,000 Wells Fargon työntekijöitä avasi yli miljoona väärennettyä pankki- ja luottokorttitiliä haluttomien asiakkaiden puolesta.

Vaikka monet pankkitilit katsottiin "tyhjiksi" ja suljettiin automaattisesti, työntekijät joskus siirtää asiakkaan varoja uusiin tileihin, luottolimiittien maksaminen ja luottoluokitusten vahingoittaminen.

Tämä skandaali tuntuu erilaiselta kuin asuntolainakriisi, koska 1-prosenttiosuus - kuten varakkaat investointipankit eivät olleet välinpitämättömiä toimiensa vaikutuksista tavallisiin asunnonomistajiin - eivät olleet sitä, vaan "$ 12 tunti työntekijät", kuten yksi oikeusjuttu väitetty. Vaikka esimiehet rohkaisivat tai ohjataisivat petosta, oli todennäköistä, että nämä matalapalkkaiset työntekijät napsauttivat painiketta avatakseen nämä tilit.

Nämä työntekijät tiesivät todennäköisesti paremmin kuin useimmat, mitä se haluaa olla loukattu epäoikeudenmukaisilla tilinylitysmaksuilla tai ansaitsemattomilla osuuksilla niiden luottoluokitukseen.

Miksi he tekivät sen?

Tilannekatsaus

Sosiaalitieteellinen tutkimus viittaa siihen, että eettinen käyttäytyminen ei koske sitä, kuka olet tai arvot, joita pidät. Käyttäytyminen riippuu usein tilanteesta, jossa teet päätöksen, jopa tekijöistä, joita tuskin huomaat.

Tämä tekee huijauksesta todennäköisempää joissakin tilanteissa kuin toiset. Vaikka monet rehelliset Wells Fargon työntekijät tajusivat, että väärennettyjen tilien avaaminen oli väärin ja kieltäytyi tekemästä sitä, myös muut työntekijät, jotka pitivät itseään rehellisinä, osallistuivat petokseen.


Hanki viimeisin InnerSelfistä


Mitä tarkoittaisi soveltaa näitä käyttäytymisnäkymiä Wells Fargon tilanteeseen? Täällä piirrän Valkoisesta talosta ohjaus siitä, miten käyttäytymistieteen opetukset toteutetaan valtion politiikassa, jotta voidaan tunnistaa petolliseen tilanteeseen vaikuttavat tilanteet.

Toistuvat muistutukset kauhistuttavista kannustimista

”Tapauksissa, joissa kannustimen tavoitteena on kannustaa tiettyä käyttäytymistä, virastojen on varmistettava, että kannustin on yksilöiden kannalta keskeinen.”

Jo 2010issa Wells Fargo otti työntekijöilleen erittäin aggressiivisia myyntitavoitteita. Erityisesti heille kerrottiin myymään vähintään kahdeksan tiliä jokaiselle asiakkaalle, verrattuna kolmen tilin keskiarvoon 10 vuotta aiemmin.

Toimitusjohtaja perusteli tämän tavoitteen yksinkertaisella riimillä, joka kertoi osakkeenomistajille, kun myyjät voisivat realistisesti saavuttaa. pankin 2010-vuosikertomus:

”Minulta kysytään usein, miksi asetimme kahdeksan ristiinmyyntitavoitteen. Vastaus on, että se riimautui "suurella". Ehkäpä meidän uusi hurra olisi: "Mennään taas, 10!"

Nämä tavoitteet olivat suuria, kun esimiehet uhkasivat myyjiä, jotka eivät onnistuneet täyttämään niitä. Yksi entinen työntekijä CNN haastatteli"Minulla oli kasvojani huutamassa minua" ja että "johdon myyntipaine oli sietämätöntä."

Toinen entinen työntekijä kertoi LA Timesille: "Meille kerrottiin jatkuvasti, että päädymme työskentelemään McDonald'sille ... Jos emme tehneet myyntikiintiöitä ... meidän täytyi pysyä sellaisena, kuin tuntui koulun jälkeisestä pidätyksestä, tai raportoida puheluistuntoon lauantaisin."

Oikeusjuttu Wells Fargoa vastaan väittää että ”työntekijät, jotka eivät ole turvautuneet laittomaan taktiikkaan, olivat joko alentuneet tai heilutettiin sen vuoksi.”

Ohjeiden mukaan kannustimet ovat paljon, kun ne ovat erittäin tärkeitä tai ennen kaikkea työntekijän mielessä. Työntekijän on vaikeaa jättää huomiotta uhka menettää työpaikkansa tai jopa hämmennyksen uhka muiden työntekijöiden edessä.

Hyvin vähäisessä määrin Wells Fargo olisi pitänyt tehdä parempaa työtä tutkiakseen ja pysäyttääkseen myyntitavoitteidensa pakkokeinon.

Huijaaminen on tarttuvaa

”[I] monissa yhteyksissä yksilöitä motivoivat sosiaaliset vertailut, kuten oppiminen heidän ikäisensä käyttäytymisestä. Tutkimuksessa todetaan, että yksilöt vähentävät asuinenergian kulutusta, kun niille annetaan tietoa siitä, miten niiden kulutus on verrattavissa naapureidensa kulutukseen. "

Ohjeessa korostetaan sosiaalisten vertailujen myönteistä puolta, mutta ne toimivat myös toisin päin: muiden katsominen väärin vaikuttaa omaan väärinkäytökseemme. Olemme todennäköisesti todennäköisemmin pentueessa täynnä pentua - varsinkin jos havaitsemme jonkun toisen pentueen. Katsomalla jonkun toisen tiimissämme huijata testissä tekee meistä todennäköisemmin saman.

Hänen kongressin todistusWells Fargon toimitusjohtaja John Stumpf teki sen kuulostavan ikään kuin vastuussa olevat työntekijät olivat huonoja omenoita tai yksinäisiä susia, jotka eivät noudattaneet yhtiön eettisiä sääntöjä. Vaikka emme tiedä päättyneiden työntekijöiden identiteettiä, tämä on epätodennäköinen selitys niin laajalle levinneelle petokselle.

On todennäköisempää, että petos tapahtui klustereissa, koska työntekijäryhmät järkeistivät päätöksensä. Tämä oletus on johdonmukainen toimitusjohtajan kanssa todistus että sivuliikkeen johtajat lopetettiin, mikä viittaa siihen, että kokonaiset oksat ovat saattaneet tarttua huijaukseen.

Oikeusjuttu Wells Fargea vastaan ​​nostettu kanne väittää myös, että työntekijät jakivat keskenään petosten yhteydessä käytettyä taitotietoa. He käyttivät videopelien hakkuutähtiä muistuttavaa lyhennelmää: "pelaaminen" viittasi tilien avaamiseen ilman lupaa, "sandbagging" tarkoitti asiakkaiden pyyntöjen viivästymistä, "pinning" seisoi PIN-koodien tuottamisessa ilman lupaa ja "niputtaminen" oli pakottanut asiakkaita avaamaan useita tilejä vastalauseita.

Tämä eufemistinen terminologia antoi työntekijöille mahdollisuuden valehdella itsestään siitä, mitä he tekivät, joten se tuntui siltä, ​​että he olisivat pelaamassa järjestelmää sen sijaan, että heittäisivät asiakkaita.

Uhriton rikollisuus

"Harkitse esitettyjen tietojen muotoilua."

Jälkikäteen näyttää siltä mahdottomalta uskoa, että Wells Fargon jokainen rehellinen ihminen olisi tuntenut olleensa kunnossa avata väärennettyjä tilejä. Mutta sosiaalitieteilijöinä Nina Mazar ja Daniel Ariely ovat väittäneet"Ihmiset haluavat ajatella itseään rehellisinä." Mutta heidän tutkimuksensa osoittavat, että "ihmiset käyttäytyvät epäoikeudenmukaisesti tarpeeksi voittaakseen, mutta rehellisesti tarpeeksi harhauttamaan itseään."

Tässä tapauksessa Wells Fargon työntekijät keskittyivät todennäköisesti niihin asioihin, joissa heidän tekonsa olivat vaarattomia, ja jättivät huomiotta sen, mitä he tekivät. Jopa Stumpf oli syyllistynyt tällaiseen itsetuhoon, selittää kongressille että hän alun perin uskoi, että käytännöt olivat vaarattomia, koska tyhjät tilit suljettiin tietyn ajan kuluttua.

Tutkimukset osoittavat, että ihmiset ovat todennäköisempiä harjoittaa epärehellistä käyttäytymistä he voivat kertoa itselleen, etteivät he varastaa rahaa. Niin epätodennäköinen kuin näyttäisi, Wells Fargon työntekijät ovat saattaneet kertoa itselleen, että he eivät olleet "varastamassa", koska he eivät suoraan poistaneet rahaa jonkun tililtä. He olivat vain siirtämässä sitä toisesta tilistä toiseen.

Teknologialla on myös taipumus vaikuttaa etäisyyteen. Näytön painikkeiden painaminen tuntuu moraalisesti erilaiselta kuin pankin ryöstämisestä, vaikka se saavuttaisi saman tuloksen. Se on eräänlainen komedian päärakennepisteen lähtökohta.Toimistotilaa, ”Kun päähenkilöt vapauttavat algoritmin, joka on suunniteltu varastamaan sentin murto-osia pankkitapahtumista.

Wells Fargon työntekijät eivät ehkä ole miettineet, miten heidän käyttäytymisensä vaikutti asiakkaisiin tilinylitysmaksujen tai luottoluokitusten suhteen. Vaikka he tekisivätkin, ne voisivat järkeistää nämä seuraukset niiden valvonnan ulkopuolella. Heidän mielestään Wells Fargon algoritmi arvioi tilinylitysmaksun. Luottoluokituksista päätti luottoluokituslaitokset. Logiikka menee jotain tämä leike "The Simpsons" jossa Bart lävistää ilmaa ja marssi eteenpäin, varoittaa Lisa, että jos hän lävistää, se on hänen omaa vikaansa.

Tässä tapauksessa asiakas ei edes tiennyt, että lyönti oli tulossa.

"En osta sitä"

Jo 2011, Wells Fargo -lauta ilmoitettiin eettisiä rikkomuksia koskevista raporteista. Huijaaminen jatkui, johtaen Wells Fargoa ampua 1,000, 2011 ja 2012. Jokainen yritys, joka ampuu 2013-ihmisiä samantyyppiseen huijaukseen, puhumattakaan tuhansista, tietää tai tietää, että tilannekohtaiset tekijät vaikuttavat huijaukseen.

Sen sijaan, että pankki käsitteli tätä ympäristöä, pankki salli tilanteen säilyvän. Sanalla Sean Duffyn edustaja, joka hylkäsi toimitusjohtajan väitteen siitä, että he yrittävät nyt korjata ongelman. … En osta sitä. ”

Joten miten korjata kulttuuri, joka on mennyt huonoksi?

Vaikka emme tiedä, millaisia ​​sisäisiä valvontatoimia Wells Fargo oli ottanut käyttöön, sen olisi pitänyt tutkia huijauksen malleja ja tehdä siitä sekä käytännössä - että moraalisesti - vaikeampi tehdä.

Viisi vuotta myöhemmin pankki lähettää vihdoin asiakkaille sähköpostiviestin aina, kun uusi tili avataan ja sen myyntitavoitteet tarkistetaan. Siinä on myös tarkasteltava uudelleen, miten valvojia arvioidaan ja torjutaan niitä, jotka uhkaavat työntekijöitä myyntitavoitteiden yli.

Ohjelmistoa voitaisiin käyttää myös "moraalisten nopeuksien törmäyksiin", jotka muistuttavat epäilyttävään toimintaan osallistuvia työntekijöitä, kuten luvattomien tilien avaamista, että käyttäytyminen on väärin ja laitonta.

Ennen kaikkea Wells Fargon on lähetettävä työntekijöilleen vahva viesti heidän tekojensa moraalisista vaikutuksista. Mielestäni tämä alkaa toimitusjohtajan eroamisesta.

Author

Elizabeth C. Tippett, apulaisprofessori, University of Oregon

Tämä artikkeli julkaistiin alunperin Conversation. Lue alkuperäinen artikkeli.

Liittyvät kirjat:

{AmazonWS: searchindex = Books; avainsanoja = finansialisaationa; maxresults = 3}

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

seuraa InnerSelfia

facebook-kuvakeTwitter-kuvakeRSS-kuvake

Hanki uusimmat sähköpostitse

{Emailcloak = off}