Miksi huono asiakaspalvelu ei parane milloin tahansa pian

Miksi huono asiakaspalvelu ei parane milloin tahansa pian Huono asiakaspalvelu on yhä hyvää sitä käyttäville yrityksille. Sichon / Shutterstock.com

Jotkut Yhdysvaltain vihatuimmista yrityksistä ovat myös kannattavin.

Suuri osa tämän kuluttajien kaunaa voi johtua huonosta asiakaspalvelusta. Itse asiassa suurin osa amerikkalaisista on taistellut puhelinvalikoiden kanssa etsiessään epätoivoisesti elävää palveluagenttia palautuksen saamiseksi.

Vuonna 2013 amerikkalaiset vietti keskimäärin 13 tuntia riitauttaa ostoksen tai ratkaista asiakaspalvelun ongelman.

Professoreina markkinoinnin, olemme tutkineet, miksi asiakaspalvelu on edelleen niin epätyydyttävää jopa monissa kannattavissa yrityksissä.

Miksi huono asiakaspalvelu ei parane milloin tahansa pian Comcast-asiakas Carmel Booth väitti saaneensa niin huonoa palvelua, että pakotti kaupungin virkamiehet järjestämään asiasta julkisen kokouksen. AP-kuvat / John Amis

Onko hyvä asiakaspalvelu saavuttamaton?

Tutkimuksemme keskittyy eri asiakaspalvelukeskusten rakenteeseen ja kannustimiin selittääkseen, miksi kuluttajat kokevat jatkuvasti vaivaa etsiessään hyvityksiä.

Se mitä olemme löytäneet, ei ole rohkaisevaa.


Hanki viimeisin InnerSelfistä


Monet valitusprosessit on todella suunniteltu auttamaan yrityksiä pitämään voitot asiakkaiden määrän rajoittaminen jotka voivat ratkaista valituksensa onnistuneesti.

Prosessiin sisältyy porrastettu rakenne, jossa kaikki saapuvat tiedustelut alkavat tasolta 1. Taso 1 voi olla puhelinkeskuksen operaattori, joka kuuntelee valituksen, mutta myöntää, että mitään ei voida tehdä.

Ainoastaan ​​vaatimalla keskustelua esimiehen kanssa tai uhkaavat poistua yrityksestä, kuluttajat tulevat lähemmäksi palautuksen saamista.

Asiakkaiden pakottaminen puhumaan tietokoneelle, kiertämään puhelinvalikoiden kautta tai istumaan pitoon ”palvellessaan muita asiakkaita” palvelee samaa varoittavaa roolia kuin kyseisen tason 1 puhelinkeskuksen edustaja.

Säästä rahaa älykkäällä tekniikalla

Suunnittelun mukaan tason 1 edustajat ovat rajoitetut viranomaiset korvaamaan asiakkaille.

Esimerkiksi yksi vierailemamme intialainen puhelinkeskus kielsi tason 1 edustajia tarjoamasta rahapalautuksia.

Kuluttajat ovat ehkä huomanneet, että yritysten puhelinkeskukset käyttävät yhä useammin automatisoituja chatboteja toimiakseen tason 1 ”edustajina”. Soittaja voi puhua ihmisen edustajan kanssa - tasolla 2 tai jopa korkeammalla - vasta sen jälkeen, kun chatbotin AI-tekniikka on todennut asiakkaan riittävän tyytymätön prosessiin.

Nämä älykkäät tekniikat määrittävät soittajan vihan tason etävalvoa äänen ääntä ja vauhtia. Jos vihan taso heijastaa mahdollisuutta, että asiakas voi poistua yrityksestä, puhelu siirretään kokeneemmalle operaattorille valituksen käsittelemiseksi.

Tämän avulla yritykset voivat hyödyntää asiakkaiden yksilöllisiä ikä-, rodu- ja sukupuolieroja siten, että vainhankalimmat pyörät”Korvataan.

Kuka kamppailee huonon asiakaspalvelun kanssa?

Yllätyksettömästi, tutkimukset osoittavat, että chatbotit eivät ole parantaneet asiakaspalvelua. Tämä pätee erityisesti tietyille kuluttajasegmenteille muiden edelle.

Kuluttajat kokevat vaivat eri tavoin. Esimerkiksi navigointi online-valitusprosessissa on yleensä vaikeampaa vanhemmat ihmiset.

Lisäksi, Afrikkalainen amerikkalainen ja latino Asiakkaat ovat vähemmän taipuvaisia ​​valittamaan kuin korkeakoulututkintoiset valkoiset.

Lisäksi, naiset ärsyyntyvät enemmän kuin miehet, kun käsitellään huonoa asiakaspalvelua.

Tämä kaikki viittaa siihen, että porrastettu prosessi voi vaikuttaa kovemmin haavoittuviin ryhmiin. Siksi vanhuksilla ja joillakin vähemmistöryhmillä ei ole taipumusta saada hyvitystä.

Huono asiakaspalvelu ei vahingoita voittoja

Siksi on hämmentävää nähdä yritysten toistuvasti lupaavan sitoutua erinomaiseen asiakaspalveluun.

Esimerkiksi Comcast toteaa, että “Asiakkaamme ansaitsevat parhaan kokemuksen joka kerta, kun he ovat vuorovaikutuksessa kanssamme, ”Mutta kuluttajat ovat yhä tyytymätön heidän palvelunsa kanssa.

Jopa United Airlines, jonka huono asiakaspalvelu inspiroi a kappale ja video Lähes 20 miljoonalla näyttökerralla väittää tarjoavansa "palvelutasoa asiakkaillemme, joka tekee [Unitedistä] johtavan lentoliikennealan".

United Airlinesin asiakaspalvelu inspiroi tätä videota YouTubessa.

Mutta tutkimuksemme osoittaa, että markkinoilla, joilla ei ole paljon kilpailua, yritykset toteuttavat todennäköisemmin porrastetun valitusprosessin ja hyötyvät alennetuista asiakkaille maksettavista korvauksista.

Tämä selittää, miksi Internet-palveluntarjoajat, lentoyhtiöt ja kaapeliyhtiöt jatkuvasti vastaan kyselyyn vastanneiden rakkaus.Conversation

Author

Anthony Dukes, markkinoinnin professori, University of Southern California ja markkinoinnin apulaisprofessori Yi Zhu, University of Minnesota

Tämä artikkeli julkaistaan ​​uudelleen Conversation Creative Commons -lisenssin alla. Lue alkuperäinen artikkeli.

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

seuraa InnerSelfia

facebook-kuvakeTwitter-kuvakeRSS-kuvake

Hanki uusimmat sähköpostitse

{Emailcloak = off}