On melkein aina hyvä julkinen anteeksipyyntö katsella. Viime aikoina se oli YouTube-tähti PewDiePie, joka piti pyytää anteeksi väitetystä antisemitistisestä sisällöstä hänen videopostissaan. Samalla viikolla Lontoon Dungeon antoi julkisen anteeksipyynnön yli hirvittävän Ystävänpäivä-kampanjan, vitsailemalla muun muassa prostituoituja vastaan ​​tapahtuvaa väkivaltaa.

Väärä on ihminen, paljon tiedämme. Mutta jos aiot pyytää anteeksi, sinun täytyy tehdä se oikein. Yhteiskuntatieteellisen tutkimuksen ansiosta on nyt luotettavaa, näyttöön perustuvaa neuvontaa siitä, miten parhaiten onnistunut anteeksipyyntö saadaan - olitpa sitten kuuluisa vai ei.

Mutta aloitetaan julkkiksilla. Tuoreen tutkimuksen analysoi 183in anteeksipyyntöjä tunnetuilta henkilöiltä, ​​jotka on myönnetty tiedotusvälineiden kautta. Lausunnot, jotka sisälsivät elementtejä kieltämisestä (ei minun syyllisyydestäni) ja veronkierrosta (se oli monimutkainen), eivät peseet hyvin yleisölle tuolloin tehtyjen mielipidetutkimusten tulosten mukaan. Toisaalta anteeksipyyntö, joka sisältää korjaavien toimien elementtejä (en koskaan tee sitä uudelleen) ja moraatio (olen häpeissään itsestäni) sai suotuisamman vastaanoton.

Jälkeen Monica Lewinskyn skandaaliPresidentti Bill Clintonin myöntämä "henkilökohtainen epäonnistuminen" ja "pahoillani" antoivat tukea julkisissa kyselyissä huolimatta siitä, että massa vaatii hänen tuomitsemista. Kun Trump oli kiinni bragging noin groping naisten kamera äskettäin hän teki alun perin välttelevä ja puolimielinen anteeksipyyntö: ”Tämä oli pukuhuoneen salakuuntelu, yksityinen keskustelu, joka tapahtui monta vuotta sitten… anteeksi, jos joku on loukkaantunut.” Hän joutui kuitenkin pian pakottamaan tämän julistuksella, jossa tunnustettiin ja otettiin vastuu rikkomuksesta: ” Sanoin sen. Olen väärässä. Pyydän anteeksi."

Täydellinen anteeksipyyntö

Kuitenkin julkisuuden anteeksipyynnön haittana on se, että on vaikea arvioida, miten kyseisen henkilön suosio olisi voinut vaikuttaa julkiseen reaktioon. Saksan tutkimuksessa tarkasteltiin sen sijaan miten ihmiset antoivat anteeksi pahan palvelun ravintolassa. Vapaaehtoiset katsoivat elokuvan parista, joka vieraili hotellin ravintolassa. Kun ateria avautui, tuli selväksi, että kyseinen laitos oli enemmän Fawlty Towers kuin Claridge's. Palvelu oli hidasta ja ruoka oli huonosti kypsennetty.

Elokuvan eri versiot osoittivat tarjoilijan paluuta ja anteeksipyyntöä, mutta hienovaraisia ​​muutoksia siihen, miten hän ilmaisi sen. Anteeksipyyntö oli joskus enemmän ja joskus vähemmän intensiivistä ("olen todella pahoillani", toisin kuin "olen pahoillani"), enemmän tai vähemmän empaattinen (lisäämällä tai poistamalla "tunnen hyvin epämiellyttävän siitä") ja enemmän tai vähemmän ajoissa (anteeksi, kun ongelma ilmeni pikemminkin kuin aterian lopussa). Joissakin tapauksissa ei ollut mitään anteeksipyyntöä.

Asiakastyytyväisyys oli korkeampi anteeksipyynnön jälkeen, joka oli voimakas, empatinen ja oikea-aikainen. Jos anteeksipyyntö oli puutteellinen, epäsymmetrinen tai myöhäinen, asiakastyytyväisyys säilyi alhaisena. Itse asiassa asiakkaat olivat yhtä lailla vaikuttamatta heikkoihin anteeksipyyntöihin, sillä heillä ei ollut lainkaan anteeksipyyntöä.

On selvää, että kun on kyse anteeksipyynnöstä, se ei ole se, mitä teet, vaan se, miten teette sen, mikä on tärkeää. Anteeksipyyntöjä, jotka ansaitsevat pahoillani, lupaavat korjaavia toimia ja jotka toimitetaan aikaisin, voimakkaasti ja aidosti myötätuntoisesti, voi tehdä muutoksia moniin asioihin.

Joten kun PewDiePien anteeksipyyntö vaihteli kosketuksen vetäytymisestä hyökkää Washington Postia sillä se oli "ulos saamaan hänet", se alkoi jäädä monien ihmisten silmiin (näe nämä kommentit).

{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
Vilpitön? Johnny Depp ja Amber Heard anteeksi.

Samoin, kun Lontoon Dungeon Tweeted sen loukkaamisen jälkeen, että "me tunnemme, että olemme järkyttäneet joitakin ihmisiä ja että olemme hyvin pahoillamme", tämä ei mennyt lähelle tarpeeksi pitkälle. Seurantaraportti, jossa anteeksipyyntö "ihmisten häiritsemisestä", vaikutti monien ihmisten silmissä, että ihmiset olivat "järkyttyneinä", ja heillä oli irrationaalinen vastaus siihen, mikä oli oikeastaan ​​crass ja huonosti harkittu kampanja.

Anteeksipyyntöä ottamalla täysi vastuu olisi tullut yhtä painokkaammin kuin väittäen, että ihmiset olivat irrationaalisia vastauksessaan. On selvää, että on enemmän työtä, jos nämä yksiköt haluavat palauttaa maineen.

Totuuden jälkeinen anteeksipyyntö?

Mutta "Post-totuus" -historia historiassaJotkut lisätutkimukset viittaavat siihen, että apologien ei tarvitse keskittää ponnistelujaan yksinomaan sellaisiin asioihin, jotka he ovat henkilökohtaisesti purkaneet.

A kiehtova Harvard Business School -tutkimus 2014: sta kävi ilmi, että anteeksipyyntö asioista, jotka eivät ole sinun vikasi, voivat olla myös erinomainen keino luottaa luottamukseen. Tässä tutkimuksessa tutkija oli kiireisessä rautatieasemassa, jossa hän kysyi yleisöltä, voisiko hän lainata matkapuhelinta. Se oli märkä marraskuun päivä, ja hän alkoi joissakin tapauksissa sanoa: "Olen pahoillani sateesta." Kun pyyntö alkoi niin tarpeettoman anteeksipyynnön kanssa - sanoen pahoillani, että sinulla ei ole henkilökohtaista valvontaa - 47% ihmisiä, jotka lähestyivät, luovuttivat puhelimet verrattuna vain 9%: iin, kun heiltä kysyttiin suoranaisesti mainitsematta huonoa säätä.

Ylivoimaisen anteeksipyynnön vastaanottaminen sai monet ihmiset luottamaan siihen, että muukalainen riittää luovuttamaan kallis henkilökohtaisen kohteen. Anteeksi, että sade on pahoillani ja ilmaisee pahoittelunsa toisen henkilön epäedullisesta näkökulmasta - ollessaan epämiellyttävä kastuessaan - vaikka kyseiset sanat puhuessaan eivät olleet millään tavalla vastuussa tästä vastoinkäymisestä.

Joten ehkä todellinen opetus tässä on se, missä määrin ihmiset ovat valmiita anteeksi toisilleen. Hyvin arvioitu, vilpittömästi toimitettu anteeksipyyntö voi paitsi oikeassa väärinkäytöksissä ja korjata vahingoittuneita suhteita, se voi olla lähtökohta uudelle luvulle, uudelle yritykselle tai kumppanuudelle. Pahoittelut ovat kuin joululahjoja - paljon parempi antaa kuin saada. Joku kertoo presidentti Trumpille - loppujen lopuksi hän viettää suurimman osan ajastaan painostamalla muita sanomalla anteeksi.

Author

Richard Stephens, psykologian lehtori, Keele-yliopisto

Tämä artikkeli julkaistiin alunperin Conversation. Lue alkuperäinen artikkeli.

Liittyvät kirjat

at InnerSelf Market ja Amazon