Internet-ostokset ovat kasvaneet voimakkaasti, varsinkin nyt, kun ilmainen toimitus ja palautus, jossa on useita tapoja tehdä niistä, ovat normaalia. Voit tilata useita saman vaatekappaleen muunnelmia ja lähettää sitten vain ei-toivotut.
Vaikka monet palautetut kohteet voivat olla vahingoittuneita tai virheellisiä, monet paikat antavat sinulle mahdollisuuden palauttaa jotain vain siksi, että et pidä siitä, mitä tilasit. Ja kalliiden vaatteiden asentaminen #OOTD (päivän asu) virkaa, ja sitten niiden palauttaminen on yksi osa “Try-buy” -trendi.
“Asiakas ensin” on kaikkien jälleenmyyjästrategioiden perusta. Monet ovat joutuneet ottamaan verkkomyyntijärjestelmät käyttöön nopeasti, jotta kilpailu voitu. Mutta nyt he kamppailevat seurausten kanssa. Sähköisen kaupankäynnin tuottoaste on noteerattu kaksi tai kolme kertaa suurempi kuin myymälässä. Sekä vähittäiskauppiaille että asiakkaille on haittapuolia.
Voitot pyyhkivät
Asiakkaille on aikaa. Online-selaamisen aikana klikkaamalla ja keräämällä tarkoitetaan usein jonottamista ostoksesi poimimiseksi. Kotitoimituksella voi olla aikaa vievää työtä pakkausten tekemisen ja palauttamisen osalta. Verkkokaupat voivat myös yksinkertaisesti johtaa asiakkaiden ylimääräiseen käyttökustannuksiin, koska ne ovat käteviäälykkäitä markkinointitekniikoita.
Jälleenmyyjät kohtaavat vakavia logistisia ongelmia, kun se tulee tarjoamaan monikanavainen palvelu joka yhdistää saumattomasti asiakaskokemukset verkossa ja offline-tilassa. Tämä johtuu siitä, että useimmat käyttävät järjestelmiä, jotka on suunniteltu vain perinteisiin kauppoihin. Omnichannel-jälleenmyyjänä on yllättävää määrää lisäkustannuksia olemme löytäneet todennäköisesti hävittää voitot lisääntyneestä Internet-myynnistä.
Hankkeessa tarkastelimme 100-eurooppalaisten vähittäiskauppiaiden verkkomyynti- ja palautuspolitiikkaa, toteutimme neljä yksityiskohtaista tapaustutkimusta suurten brittiläisten vähittäiskauppiaiden kanssa ja toteutimme 17in jäsennellyn haastattelun muiden eurooppalaisten yritysten kanssa. Olemme myös luoneet palautuslaskennan.
Käyttämällä vähittäismyyntihintoja, meidän tutkimus osoitti että kohtuullisen kalliiden tuotteiden vähittäismyynnissä noin £ 89: ssa olisi edelleen kustannuksia £ 3 per kohde eri yleiskustannuksista, jos tuotetta ei palauteta.
20-tuottoasteella (sähköisen kaupankäynnin keskiarvo) tuottohinta nousee £ 11: iin. 35%: n tuottoasteella (verkkokaupoissa ostettujen vaatteiden keskiarvo) tuottohinta on £ 20. 70%: n tuottoasteella (jonka jotkut saksalaiset vaatetusyritykset ilmoittivat) tuote aiheuttaa suoran menetyksen yritykselle.
Asennuskustannukset
Tuotteen palauttaminen myymälään, jossa on jo henkilökuntaa ja varastotiloja, voi intuitiivisesti näyttää melko kustannuksilta, mutta se on kaukana tapauksesta. kirjanpitäjät KPMG todettiin, että tuoton käsittelyn kustannukset, jopa varastoituna, voivat olla jopa kolme kertaa enemmän kuin tavaran toimittaminen. Tämä johtuu siitä, että tuotto-ohjelmien takana olevat järjestelmät ovat uskomattoman monimutkaisia johtuen varastojen hallinnasta. Myymälöissä on oltava suojatut alueet, joilla voidaan suojata palautettuja kohteita vaurioilta ja varkauksilta.
Sitten ne ovat kustannuksia, jotka liittyvät palautusjärjestelmiin. Palautettujen tavaroiden hallintaan ja alkuperäiseen online-myyntiin on olemassa laitteisto- ja erikoisohjelmistoja. Asiakas voi soittaa asiakaspalvelutiimiin, joka usein sijaitsee puhelinkeskuksessa, ennen kuin menee myymälään. Yrityksen jokaisen hallinnollisen tehtävän keskimääräiset transaktiokustannukset ovat noin £ 7- £ 10. Online vähentää hallintokustannuksia mutta ei poista niitä.
Useimmat yritykset kokevat tarvitsevansa omaa palautusjakelukeskusta, jota usein hoitavat kolmansien osapuolten logistiikkayritykset, ja ne aiheuttavat kaikki kustannukset, jotka aiheutuvat laitoksen käytöstä. Mikäli käyttämättömiä ja hyväkuntoisia, palautetut tuotteet voivat palata myyntiin, mutta joskus vähemmän, jos kausiluonteiset alennukset ovat käytössä. Jos tuote on vaurioitunut, voi olla korjauskustannuksia. Kohde saatetaan jopa myydä kolmansille osapuolille vain myydä ylimääräisiä varastoja jälkimarkkinoilla, annettu hyväntekeväisyys tai mene kaatopaikalle. Kaikki liittyvät kuljetus-, käsittely- ja transaktiokustannuksiin.
Useimmat asiakkaat palauttavat tuotteet hyvässä uskossa (ja hyvässä kunnossa), mutta petollisia liiketoimia on - ja palata petoksia kasvavat.
Kirjanpitäjät pidetään varattuina vastaavina palautteina vastaanotettujen kohteiden kanssa, erityisesti silloin, kun verkkokauppaan käytettiin vierasmatkoja. Kaikkien eri toimipaikkojen, kohteiden ja rahoitustapahtumien myötä tuottohinnan alentaminen on erittäin aikaa vievää, eikä yksikään tapaustutkimusyrityksistämme ole vielä luottavaisia lukuihinsa.
Hyvä uutinen on, että erittäin pieni parannus tuottojen vähentämisessä vaikuttaa merkittävästi alempaan riviin. Yksi tapaustutkimusyrityksistämme tallensi £ 19mia neljän vuoden aikana edullisten investointien avulla viestintään ja laitteisiin. Nämä säästöt vastaavat joko nettovoittoa, jonka he saisivat £ 1.9 miljardin lisämyynnistä tai 372in työntekijöistä, jotka työskentelevät keskipalkassa.
Palauttaminen edellyttää ylimääräisiä yleiskustannuksia. Shutterstock
Tästä huolimatta se herättää kysymyksen siitä, kuinka kauan vapaan tuoton kaikkialla maailmassa, kuten olemme tienneet sen, voi kestää. Voitte väittää, että vähittäiskauppiaat tekevät tarpeeksi rahaa kustannusten kattamiseksi ja että vain osakkeenomistajat kärsivät. Mutta tämä nettomarginaali saattaa maksaa myös henkilöstön palkkoja tai investoida uudelleen tietotekniikkaan, uuteen varastoon ja tuotekehitykseen, parempiin asiakaspalveluihin ja tappioiden ehkäisyyn. Se maksaa myös ympäristötoimenpiteistä. Epäilemme muutoksen olevan väistämätöntä, kun on kyse vapaan tuoton houkuttelemisesta, mutta on mielenkiintoista nähdä, miten vähittäiskauppiaat valitsevat vastauksen tähän haasteeseen.
Tietoja kirjoittajista
Lisa Jack, kirjanpidon professori, Portsmouthin yliopisto; Regina Frei, valmistava insinööri- ja toimitusketjun hallinta, Portsmouthin yliopisto, ja kirjanpidon ja varainhoidon tutkija Sally-Ann Krzyzaniak, Portsmouthin yliopisto
Tämä artikkeli julkaistaan uudelleen Conversation Creative Commons -lisenssin alla. Lue alkuperäinen artikkeli.
Liittyvät kirjat
at InnerSelf Market ja Amazon
