Olet ehkä nähnyt virusvideot Wendyn drive-thru-asiakkaista Yhdysvalloissa tilaamassa pikaruokaa yrityksen generatiivisesta AI-botista Wendy's FreshAI. Useimmat osoittavat hyvin inhimillistä tapahtumaa, jossa on välimerkki hämmästyksen huutoja kuinka nopea, tarkka ja kohtelias järjestelmä on. Vaikka järjestelmä ja muut sen kaltaiset ovat lapsenkengissään, ja jotkut vielä luottaa vahvasti ihmisten apuun, jälleenmyyjät investoivat valtavia summia tekoälyssä korvaamaan ihmistyöntekijöitä.Miksi automatisointi on kiire? Saattaa tuntua siltä, että kyse on palkkasumman leikkaamisesta, ja suorat tekoälyn vaihdot ihmisille ovat todellakin tapahtuu monissa rooleissa.
Mutta on toinenkin voima, joka ohjaa sitä rakenneuudistuksen tsunami vähittäiskaupassa. Vaakalaudalla on 21-luvun liiketoiminnan piilotettu elinehto: data.
Yli-inhimilliset tiedonkerääjät
Vähittäiskaupan työntekijät eivät yleensä syötä paljon tietoja takaisin yritykseen. Sen sijaan datavirta muokkaa heidät henkilökohtaiseksi, ja he kehittävät sitä, mitä tunnistamme kokemukseksi tai asiantuntemukseksi. Tämä on yksi syy siihen, miksi yritykset ovat perinteisesti toimineet yrittää pitää työntekijät pitkään.
Vähittäismyynti AI-bottejatoisaalta automatisoi tiedonkeruun täysin. Botti on osa yrityksen laajempaa tietokonejärjestelmää, joten jokaisen asiakasvuorovaikutuksen yksityiskohdat voidaan siirtää suoraan tietokantaan. Tiedonkeruu voi sisältää jokaiselle asiakkaalle esitettävän täydellisen "ärsykkeen": ensimmäisen tervehdyksen, äänenvoimakkuuden, sävyn, vauhdin, vastaukset asiakkaiden kysymyksiin ja tietysti dollarin ja sentin lopputuloksen.
Riippuen firmasta eettinen kanta, AI-botti voidaan myös suunnitella kerätä paitsi asiakkaan sanoja myös erilaisia "metafaktoja": mies tai nainen, nuori tai vanha, laiha tai lihava, lyhyt tai pitkä, tatuointeja tai ei tatuointeja.
Itse asiassa, kun video- ja äänitallennus on niin yleistä, ei ole mitään syytä kaikki vuorovaikutusta ei voida tallentaa myöhempää käyttöä varten tekoälyn tekemä erittely ja analyysi.
Kun ihmiset korvataan roboteilla, kaikki tiedot, jotka kerran päätyivät työntekijöihin (jotka hallussaan dataa asiantuntemuksena saattavat vaatia lisää rahaa jäädäkseen) voivat nyt siirtyä suoraan yrityksen sähköisiin holveihin.
Se, mikä tekee tekoälybottien liiketoiminnasta vielä houkuttelevamman, on kuitenkin se, että ne voivat suorittaa silmukan ja käyttää tiedot sekä kerätä ne.
Dynaamiset "kosketuspisteiden" luojat
Jälleenmyyjät kiinnittävät paljon huomiota "kosketuspisteet” – kriittisiä kontaktin hetkiä, joissa ne voivat vaikuttaa asiakkaan käsityksiin ja päätöksiin.
Aiemmin työntekijöitä on valittu tai koulutettu tarjoamaan tehokkaita kosketuspisteitä. Esimerkiksi teini-ikäiset värikkäissä univormuissa pikaruokaravintolan henkilökuntaa antaa tietyn kuvan ja tunnelman. Ja skriptit ja kehotteet, jotka ne toimittavat, kuten "Haluatko perunoita sen kanssa?", tulevat suoraan käyttöohjeesta.
Mutta ihmistyöntekijät eivät todellakaan pysty siihen mallintaa miljoonia aiempia asiakasvuorovaikutuksiatai punnitse niitä edessä seisovaa asiakasta vasten.
Vähittäiskaupan robotit voivat. He voivat suorittaa reaaliaikaisia "tietosilmukoita".
Mitä tuo tarkoittaa? Vähittäiskaupan robotit voivat profiloida nykyisen asiakkaan ja muuttaa hänen käyttäytymistään sen mukaisesti käyttämällä gigatavuja aiempia tietoja, olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa ja sitten palauttaa luodut tiedot paremman suorituskyvyn saavuttamiseksi ensi kerralla. Ja seuraava kerta saattaa olla kaksi sekuntia myöhemmin samassa myyntipisteessä toisella puolella maata samanlaisen asiakkaan kanssa.
Yritykset pyrkivät muuttumaan yhtälöiksi – jotka tekoäly voi ratkaista
Kaikki nämä tietosilmukat suljetaan ihmisten työpaikkojen kustannuksella, koska täysi digitointi on tämän päivän liikeideaali.
Miksi? Koska yritys, joka toimii sujuvasti virtaavalla tiedolla, on pohjimmiltaan yhtälö. Ja jos yritys on yhtälö, voit käyttää (arvasit sen) uusinta tekoälyä säätämään jatkuvasti vähittäismyyntibottejasi ja vetämällä muita vipuja maksimoidaksesi tuloksen.
Tekoälyn vastaukset olennaiseen kysymykseen "Kuinka ansaitsemme enemmän rahaa?" voi olla erittäin rakeista. Esimerkiksi vähittäiskaupan robottien tietojen perusteella tekoäly saattaa jonain päivänä ehdottaa (ja testata ja toteuttaa) ylimääräistä 300 millisekunnin taukoa ennen kuin kysyy ylipainoisilta asiakkailta, joilla on ruskeat silmät: "Mitä muuta?". Ja se saattaa lisätä voittoja syistä, joita kukaan ei ymmärrä.
Tämä jättää asiakkaita oudossa paikassa.
Datasilmukat luovat liiketoiminnan niin ketterän, että asiakkaat tuntevat, että heidän ajatuksiaan ei vain lueta, vaan ennakoitua. Onko se mielestäsi kaukaa haettua? Olet luultavasti jo perehtynyt siihen, kuinka hyvin tämä toimii pitkistä tunteista, jotka on liimattu algoritmisten pioneerien ja täyden yhtälön yrityksiin, kuten Google, YouTube, Amazon, Facebook ja TikTok.
Jälleenmyyjät haluavat käyttää tekoälyä päästäkseen mukaan toimintaan.
Itse asiassa Wendy's joutui äskettäin julkaisemaan raportteja, jotka harkitsi Uber-tyylistä tekoälyn kautta tapahtuvaa dataa.dynaaminen hinnoittelu".
Mitkä vähittäiskaupan työt AI ottaa ensin?
Tähän ei ole yksinkertaista vastausta monimutkainen kysymys. Mutta voin tarjota ohjaavan periaatteen.
Tekoäly viihtyy datalla. Jos työhösi liittyy paljon dataa ja tietoja ei tällä hetkellä kaapata (ihmiset, jotka käsittelevät suuren volyymin liikennettä, kuten läpiajotyöntekijät), tai se ei kerro tapaa, jolla toimitat palvelusi (taas ajavat työntekijät , mutta myös monimutkaisia tuotteita käsittelevät) – varo. Olet estänyt datasilmukan ja saatat olla ristissä.
Jos et toisaalta ole nielu liian suurelle datalle, eikä suurella datalla olisi suurta merkitystä sinulle kosketuspisteenä, olet todennäköisesti turvassa jonkin aikaa. Voit rentoutua ja vain odottaa, että joudut tavanomaisen, palkkaa säästävän tekoälyn uudelleenjärjestelyn uhriksi.
Cameron Shackell, Sessional Academic and Visitor, School of Information Systems, Queenslandin teknillinen yliopisto
Tämä artikkeli julkaistaan uudelleen Conversation Creative Commons -lisenssin alla. Lue alkuperäinen artikkeli.
