Kriisin vihjelinjat ovat olleet jo vuosia, mutta viime aikoihin asti on ollut hyvin vähän tietoja siitä, mitkä neuvontastrategiat näyttivät tehokkaimmilta auttaa ihmisiä selviytymään. Äskettäinen tekstipohjaisten kriisien auttamislinjojen kehittyminen muuttaa sitä.

Näille palveluille, jotka suosivat tekstiviestejä puhumiseen, nämä palvelut tuottavat suuria tietokokonaisuuksia nimettömistä neuvontaprosesseista - raaka-aine, jota tietojenkäsittelytieteen tutkijat voivat selvittää tunnistamaan sanat ja tekniikat, jotka näyttävät parantavan tuloksia.

”Jos puhut tulevaisuudesta, puhun todennäköisemmin tulevaisuudesta. Jos puhun myönteisesti, puhut todennäköisesti enemmän myönteisesti. "

”Tähän saakka useimmat neuvontaa koskevat tutkimukset ovat pysyneet pienimuotoisina, kun tarkastellaan vain muutaman kymmenen istunnon äänikirjoituksia”, sanoo Stanfordin yliopiston tietojenkäsittelytieteen professori Jure Leskovec.

Leskovec ja kollegat analysoivat 660,000-tekstiviestejä 15,000-kriisinhallintaistunnoista. Paperissa sisään Laskennallisen kielitieteen yhdistyksen liiketoimetTutkijat tunnistavat useita onnistuneisiin istuntoihin liittyviä tekniikoita, kuten vaihdon yksilöinnin, nopean pääsyn ongelman ytimeen sekä sanojen ja lauseiden käyttämisen ohjaamaan keskusteluja positiiviselle radalle.

Leskovec sanoo, että hän uskoo, että tällaisia ​​havaintoja voitaisiin käyttää kouluttaakseen neuvonantajia, miten reagoida tehokkaimmin, kun kriisin keskellä oleva henkilö saavuttaa apua. ”Voimme tarkastella suurempia määriä enemmän tietoja kuin aikaisemmissa tutkimuksissa, jotta saisimme uusia oivalluksia ja määriteltäisiin tarkasti, mitkä neuvontastrategiat toimivat”, hän sanoo.

Alusta loppuun

Tässä tutkimuksessa tutkijat kehittivät uusia menetelmiä luonnollisen kielen analysoimiseksi sen määrittämiseksi, miten ne sanat ja lausekkeet, joita neuvonantajat käyttivät, vaikuttivat siihen, olivatko ahdistuneita tekstareita parempana keskustelun lopussa.

Erityisesti he vastasivat kieltä, jota käyttivät neuvonantajat, jotka ovat hyvin onnistuneet saamaan tekstareita kertomaan tunteestaan ​​paremmin niiden neuvonantajien kielellä, jotka olivat yleensä vähemmän onnistuneita

Tutkijat havaitsivat, että kaikki neuvontakeskustelut seurasivat viittä vaihetta: käyttöönotto, ongelman asettaminen, ongelman etsintä, ongelmanratkaisu ja käärintä.

Jokaiselle vaiheelle on ominaista sekä sanojen ohjaajat että tekstiilien käyttö. Esimerkiksi esittelyvaiheessa oli molemmilta puolilta tervehdys, ja käärintävaiheessa näytettiin tekstareita, jotka ilmaisivat arvostusta ja neuvonantajia käyttämällä sanoja kuten "milloin tahansa", "hyvää yötä" ja "arvostavat".

Kuinka vetää ihmisiä ulos

Nämä vaiheet olivat riippumattomia aiheesta, mikä voisi olla mitä tahansa suhteiden ongelmista itsemurhan ajatuksiin. Analysoimalla ja vertaamalla sitä, miten menestyksekkäimmät ja vähiten onnistuneet neuvonantajat etenivät vaiheiden läpi, tutkijat havaitsivat yhden keskeisen eron.

”Onnistuneet neuvonantajat pääsivät nopeasti ongelman ytimeen ja käyttivät enemmän ongelmaa käsittelevää keskustelua”, Althoff sanoo. ”Vähemmän onnistuneet neuvonantajat kesti paljon enemmän aikaa tutustua ongelmaan.”

Tämä havainto liittyy toiseen mielenkiintoiseen kuvioon: onnistuneet neuvonantajat pyrkivät vastaamaan tehokkaammin epäselviin viesteihin. Esitetty täsmälleen samassa tilanteessa - esimerkiksi murtautuminen poikaystävän tai tyttöystävän kanssa - onnistunut neuvonantaja kysyy tavallisesti enemmän selventäviä kysymyksiä. Ne selventävät vastauksia varmistaakseen, että he ymmärtävät, ja he kiittävät texterin saavuttamisesta.

Lyhyesti sanottuna onnistuneet neuvonantajat tekevät enemmän piirtääkseen tertin ja pääsevät henkilön ongelman ytimeen. Kuten Althoff selittää, tämä tarkoittaa sitä, että onnistuneet neuvonantajat puhuvat enemmän. He mukauttavat viestinsä tiettyyn texteriin ja tilanteeseen, jotta heidän kommenttinsa ovat luonnollisia. Tutkimuksessa kävi ilmi, että tekstiilijät puhuivat enemmän tietyistä aiheista, kun neuvonantajat toivat esiin nämä aiheet. Niinpä neuvonantajat voivat laittaa tekstareita paremmin mieleen tekemällä hienovaraisia ​​muutoksia omaan kieleensä.

"Jos puhut tulevaisuudesta, puhun todennäköisemmin tulevaisuudesta", kuten Althoff sanoo. "Jos puhun myönteisesti, puhut todennäköisesti enemmän myönteisesti."

Tällaista analyysiä voidaan soveltaa kriisialan neuvonantajien koulutukseen lyhyellä aikavälillä, ja kun kielianalyysitekniikat parantuvat, jopa johtaa jopa automatisoitujen keskusteluaineiden kehittämiseen, jotka tukevat ohjaajia koulutuksen ja todellisten keskustelujen aikana.

”Tällaiset sovellukset tulevat mahdolliseksi, kun tuomme luonnollisen kielianalyysin ja keinotekoisen älykkyyden voimansa kantamaan erittäin suuria todellisia kriisikeskusteluja”, Leskovec sanoo.

Lähde: Marina Krakovsky Stanfordin yliopisto

Liittyvät kirjat

at InnerSelf Market ja Amazon