Internet-alustojen tilauksen lopettaminen voi olla tarkoituksella hämmentävä kokemus. (Sarah b/Unsplash)

Yhdysvaltain liittovaltion kauppakomissio (FTC) teki äskettäin valituksen, jonka mukaan Amazon on vuosien ajan "tietoisesti huijannut" kuluttajia rekisteröityessään Prime-tilauksiin ja vaikeuttavat sitten heidän peruutusyrityksiään.

FTC väittää, että Amazon "huijannut ja vanginnut ihmisiä toistuviin tilauksiin ilman heidän suostumustaan" manipulatiivisten, pakottavien tai petollisten käyttöliittymäsuunnittelutaktiikkojen avulla, jotka tunnetaan nimellä "tumma kuvio".

Sisäiset asiakirjat paljastavat, että Amazon koodinimeli Primen peruuttamisen pitkittyneen prosessin nimellä "Ilias.” Tämä, kuten valitus huomauttaa, viittaa antiikin kreikkalaiseen eeposeen pitkä ja raskas Troijan sota.

Työmme paljastaa, kuinka tummilla kuvioilla on keskeinen rooli käyttäjien pitämisessä aktiivisina sosiaalisessa mediassa – huolimatta heidän aikeistaan ​​ja pyrkimyksistään lähteä.

Tummat kuviot

Jokainen Internetiä käyttävä on lähes varmasti kohdannut tummia kuvioita. Termin loi Harry Brignull, käyttäjäkokemuskonsultti Iso-Britanniassa, joka alkoi laatia esimerkkejä ongelmallisista suunnittelukäytännöistä vuonna 2010. Brignullin "Roach Motel" tumma kuvio kuvaa erityisesti tapauksia, joissa online-palveluntarjoajat helpottaa tilanteeseen joutumista, mutta vaikeaa poistua.

Vaikeasti peruutettavia tilauksia on arvottu valvojien lisääntynyt huomio, mutta ne tuskin edustavat ainoaa tilannetta, jossa verkkopalveluntarjoajat tietoisesti estävät käyttäjiä peruuttamasta tai jättämästä palvelujaan.

In tutkimuksemme käyttäjäkokemuksen suunnittelussaHuomasimme, että sosiaalisen median sivustot tekevät myös rutiininomaisesti käyttäjien vaikeaksi – tai jopa mahdottomaksi – poistaa tilinsä käytöstä.

Ote Harry Brignullin esityksestä erilaisista tummista design-kuvioista.

Paljastaa yleisiä tummia kuvioita

- Kieli- ja tietotekniikan tutkimuslaboratorio (LiT.RL) Länsi-Ontarion yliopistossa tutkii petollisia, epätarkkoja ja harhaanjohtavia tiedonantokäytäntöjä. Keräsimme tiedot 25 sosiaalisen median sivustolta toukokuussa 50 2020 suosituimman listan perusteella.

Tarkastimme sitten sisältöanalyysin avulla kunkin sivuston tilin käytöstäpoistoprosessia ruutu kerrallaan, mukaan lukien käyttäjiltä antamat (tai piilotetut) vaihtoehdot sekä näytettävän tarkan sanamuodon ja kuvat. Halusimme perustaa mitä strategioita käytettiin estämään käyttäjiä poistumasta näiltä sivustoilta ja kuinka yleisiä ne olivat. Tutkimuksemme on parhaillaan vertaisarvioinnissa sosiaaliseen mediaan ja yhteiskunnallisiin kysymyksiin omistetussa lehdessä.

Kaiken kaikkiaan tutkimuksemme paljasti viisi päätyyppiä tummia kuvioita – täydellinen estäminen, tilapäinen esto, hämärtyminen, kannustimet uudelleenarviointiin ja seuraukset – ja 13 alatyyppiä, jotka liittyvät erityisesti sosiaalisen median tilien poistamiseen.

Masentava taktiikka

Kuten FTC:n valituksessa kuvattu Amazon Primen peruutusprosessi, näitä strategioita käytettiin harvoin erillään: otoksemme sivustot käyttivät keskimäärin 2.4 tummaa kuviota ja viisi sivustoa sisälsi viisi tai useampia tummia kuvioita estääkseen tilin poistamisen käytöstä.

Yksi sivusto ei yksinkertaisesti tarjonnut käyttöliittymässä vaihtoehtoa, jonka avulla käyttäjä voisi poistaa tilinsä käytöstä, ja varoitti, että sivuston järjestelmänvalvojat eivät ota huomioon tilin poistamispyyntöjä (täysi esto).

Yhdeksän sivustoa esti tilin käytöstä poistamisen rasittamalla käyttäjää tarpeettomalla työllä, kuten chattailla reaaliajassa yrityksen edustajan kanssa tai vastaamalla sähköpostiin vahvistaakseen poistumispäätöksen (väliaikainen este).

Seitsemän sivustoa hämmentyi tai johtaisi käyttäjää harhaan esimerkiksi piilottamalla tilin käytöstä poistamisprosessin käynnistävän painikkeen epätavalliseen paikkaan tai tekemällä itse painikkeesta pienen ja himmeän (Obfuscation).

Viisitoista sivustoa turvautui avoimempiin pyrkimyksiin saada käyttäjä harkitsemaan uudelleen, usein käyttämällä pelkoa, syyllisyyttä tai epäilystä herättävää kieltä ja visuaalista aineistoa, kuten surullisia kasvoja, suuria punaisia ​​"varoitusta"! etikettejä ja julistuksia, että "olisi sääli nähdä sinun lähtevän!" (Kannustimet harkitsemaan uudelleen).

Vaikka käyttäjä onnistui poistamaan tilinsä käytöstä, hän kohtasi usein mahdollisuuksia tai paineita palata (seuraukset). Kaksitoista sivustoa jatkoi kommunikointia käyttäjän kanssa sähköpostitse tai tarjosi tilin uudelleenaktivointia määrätyn ajan; yksi paikka mahdollisti uudelleenaktivoinnin kohtuuttoman pitkän vuoden ajan.

Vielä pahempaa on, että neljä sivustoa tarjosi tilin uudelleenaktivointia määräämättömäksi ajaksi, mikä tarkoittaa, että tiliä ja siihen liittyviä tietoja ei voitu koskaan poistaa pysyvästi.

Monimutkaiset motivaatiot

Vaikka ihmiset saattavat haluta peruuttaa Amazon Prime -tilauksen välttääkseen ei-toivottuja maksuja, motivaatiot sosiaalisen median lopettamiseen ovat monimutkaisempia. Tutkimukset osoittavat, että käyttäjät kertoa useista syistä poistua sosiaalisessa mediassa, mukaan lukien huolet yksityisyydestä, riippuvuudesta ja heikentyneestä hyvinvoinnista. Toinen tutkimus totesi sen "Vähintään 35.5 % [sosiaalisen median] tilin poistoyrityksistä ei päätynyt tilien poistoon."

Tutkimuksemme voi auttaa ihmisiä vastustamaan tummia kuvioita, jotka estävät heidän yrityksensä lopettaa sosiaalinen media useilla tavoilla.

Ensinnäkin huomion kiinnittäminen näihin käytäntöihin voi kertoa käyttäjille yleisistä strategioista ja suositella hyödyllisiä resursseja. Nettisivu Poista minutesimerkiksi kerää suoria linkkejä lukuisten verkkopalveluiden tilin estosivuille.

Toiseksi FTC:n sekä ei-toivottujen tilausten lisääntyneen valvonnan jälkeen Euroopan komissio, sääntelyviranomaisten tulisi kiinnittää enemmän huomiota tummiin kuvioihin tilin käytöstä poistamisen yhteydessä.

Tutkimuksemme perusteella suosittelemme, että sivustot ottavat käyttöön yksinkertaisen kaksivaiheisen tilin poistamisprosessin, jossa käyttäjät napsauttavat helposti löydettävää painiketta ja viimeistelevät valintansa neutraalin vahvistusnäytön kautta tai antamalla salasanansa.

Nämä suositukset ovat linjassa "peruuta napsauttamalla”, FTC ehdotti maaliskuussa 2023. Ehdotetut säännöt sisältävät yksinkertaisen tilausten peruutusmekanismin ja myyntipuheiden tai muutosten poistamisen peruutusprosessissa, ellei kuluttaja nimenomaisesti suostu kuulemaan niitä.

Yhä useammin sääntelyviranomaiset tunnustavat, että verkkosivustot käyttävät hienovaraisia ​​suunnittelutaktiikoita pitääkseen käyttäjät ei-toivottujen palvelujen loukussa. Vaikka verkossa tulvii tummien kuvioiden poistaminen on monimutkainen tehtävä, FTC:n valitus Amazonia vastaan ​​on selvä askel oikeaan suuntaan.

Author

Dominique Kelly, Tohtorikandidaatti, Informaatio- ja mediaopinnot, Länsi-yliopisto ja Victoria L. Rubin, apulaisprofessori ja kieli- ja tietotekniikan tutkimuslaboratorion (LiT.RL) johtaja, Länsi-yliopisto

Tämä artikkeli julkaistaan ​​uudelleen Conversation Creative Commons -lisenssin alla. Lue alkuperäinen artikkeli.