Jätät autosi mekaanikolle rutiinihuoltoa varten ennen kesämatkaasi rannikolle. Kun matkapuhelimesi soi, sinua iskee epämiellyttävä uutinen: mekaanikko käy läpi luettelon osista, jotka on vaihdettava kiireesti, jotta vältytään vauriolta keskellä moottoritietä. Kun olet hyväksynyt kohtalosi, et koskaan opi, pitikö sinun todella vaihtaa nuo osat vai onko mekaanikko juuri repinyt sinut pois.
Tällaisia palveluita, joita varten on edelleen epäselvää, tarvittiinko palvelua todella, ovat taloustieteilijät kutsuvat "luottotavarat”. Credence-tavaramarkkinat ovat pesäpaikka kyseenalaisia käytäntöjä. Tyypillinen neuvo kuluttajille on hankkia a toinen lausunto ja tarkista arvostelut.
Mutta entä jos hyvää tarkoittava mekaanikko huomaa, että autosi tarvitsee suuren korjauksen? Tässä tapauksessa mekaanikko kohtaa eksistentiaalisen dilemman: jos he tarjoavat oikeat korjaukset, he saattavat näyttää käyttävän etua yrittäessään vain korjata autoasi.
Panderointi asiakkaille
Yritysten pelko asiakkaidensa menettämisestä voi johtaa siihen, mitä tutkijat kutsuvat "paritteluksi" - tarjoamaan kuluttajille sitä, mitä he haluavat kuulla, sen sijaan, mitä he tarvitsevat. He voivat myös valita kalliin "ylihoidon" välttääkseen leimauksen epäpäteviksi.
Tutkimuksemme osoittaa, että kun kuluttajat voivat saada toisen mielipiteen, asiantuntijat todennäköisemmin ylikohtelevat heitä, ennakoiden (oikein) asiakkaan pitävän lisähuomiosta.
Se on hyvin dokumentoitu että kun lääkärit määräävät antibiootteja, heidän potilaansa valitsevat ne todennäköisemmin seuraavalla käynnillään. Tämä on yhdenmukainen tutkimusten kanssa lääkäreitä Yhdysvalloissa uskovat, että väärinkäytösten pelko ja potilaan painostus ovat yleisimpiä syitä lääketieteellisesti tarpeettomiin resepteihin, testeihin tai toimenpiteisiin.
Kun asiantuntijat taipuvat kuluttajien painostukseen, asiakkaat saavat vähemmän tarkoituksenmukaisia ja kalliimpia palveluita. Vielä pahempaa on, että ne asiantuntijat, jotka pitävät kantaansa, eivät todennäköisesti saa asiakasta takaisin. Mutta kun kukaan asiantuntija ei uskalla antaa rehellisiä neuvoja, toisista mielipiteistä tulee hyödyttömiä.
Ratkaisu ei kuitenkaan koske autoritaarisia asiantuntijoita ja alistuvia kuluttajia. Pikemminkin se on käyttää toisia mielipiteitä selvennyksinä ei uhkauksia. Toiset mielipiteet auttavat, kun ne edistävät rehellistä ja hyödyllistä viestintää asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä, jolloin kuluttajat voivat tehdä tietoisen päätöksen.
Ilmaiset lainaukset voivat olla hyödyllisiä
Australiassa (kuten monissa muissakin maissa) asiakkailla on oikeus pyytää ilmainen tarjous.
Jos mekaanikko tarjoaa aidon tarjouksen kalliista osista, asiakas voi kävellä pois uskoen, että mekaanikko on ovela. Mekaanikko voi menettää asiakkaan ja jonkinlaisen maineen.
Mutta aidon tarjouksen aiheuttama mainevaurio selviää lopulta, kun asiakas vertaa saamiaan tarjouksia muihin samansuuruisiin ilmaisiin tarjouksiin. Kun tarjoukset ovat ilmaisia ja helposti saatavilla, saman mekaanikon tarjoussarja näyttää asiakkaalle myös mekaanikon palkkiot vaihtelevat työstä riippuen.
Vaikka ilmaisia tarjouksia on saatavilla, jos kuluttaja vie auton korjattavaksi vain silloin, kun se on välttämätöntä, hänen on todennäköisesti otettava yhteyttä ensimmäiseen mekaanikkoon, kustannuksista riippumatta.
Siksi on parempi soittaa mekaanikolle aikaisemmin kuin myöhemmin, varsinkin jos et ole varma heistä.
Verkkoarvostelujen etu
"Kokemus tavarat” eroavat uskottavista tavaroista. Nämä ovat palveluita ja tuotteita, joiden laatu on havaittavissa kulutuksen jälkeen. Ajattele ravintoloita, majoitusta tai kirjaa. Koska aiemmilla kuluttajilla on tietoa kokemustuotteiden laadusta, kuluttajat voivat oppia niiden laadusta katsomalla online-arvosteluja.
Valitettavasti luokitusjärjestelmät vaivaavat vääriä arvosteluja. Markkinat missä myyjät voivat ostaa vääriä arvosteluja ovat hyvin dokumentoituja, samoin kuin väärennetyt arvostelut ovat varsin tehokkaita myyjien tulojen kasvattamisessa. Nämä arvostelut ovat yleensä erittäin myönteisiä, jos myyjät maksavat, tai erittäin negatiivisia kilpailijoiden sponsoroimina. Vaikka kuluttajat ovat tietoisia vääristä arvosteluista, ne estävät uskottavan kommunikoinnin luokitusjärjestelmän kautta.
Niitä on paljon erinomainen neuvonta kuinka tunnistaa väärennetyt arvostelut. Väärennettyjen arvostelujen suodattaminen on tärkeää, koska ne vaikuttavat mielipiteisiin. Kuten toisten mielipiteiden tapauksessa, arvostelut ovat hyödyllisempiä, kun ne selittävät suositusten syyt.
Pääasia kuluttajille on selvä: ymmärrä, miksi suositus annetaan, älä vain mitä se on. Toivomme, että tämän ansiosta voit ajaa sujuvasti lomakohteeseesi (jonka valitsit huolellisesti luettuasi arvostelut) ja nauttia lomastasi.
Carlos Oyarzun, Vanhempi luennoitsija, Queenslandin yliopisto; Lana Friesen, taloustieteen apulaisprofessori, Queenslandin yliopisto; Metin Uyanik, Vanhempi luennoitsija, Queenslandin yliopistoja Priscilla mies, lehtori, kauppakorkeakoulu, Queenslandin yliopisto
Tämä artikkeli julkaistaan uudelleen Conversation Creative Commons -lisenssin alla. Lue alkuperäinen artikkeli.
Liittyvät kirjat:
Atomitottumukset: Helppo ja todistettu tapa rakentaa hyviä tapoja ja rikkoa huonoja olosuhteita
Kirjailija: James Clear
Atomic Habits tarjoaa käytännön neuvoja hyvien tapojen kehittämiseen ja pahojen rikkomiseen perustuen tieteelliseen käyttäytymisen muutostutkimukseen.
Klikkaa saadaksesi lisätietoja tai tilataksesi
Neljä taipumusta: välttämättömät persoonallisuusprofiilit, jotka paljastavat, kuinka voit parantaa elämääsi (ja myös muiden ihmisten elämää)
Kirjailija: Gretchen Rubin
Neljä suuntausta tunnistaa neljä persoonallisuustyyppiä ja selittää, kuinka omien taipumustesi ymmärtäminen voi auttaa sinua parantamaan ihmissuhteitasi, työtottumuksiasi ja yleistä onnellisuuttasi.
Klikkaa saadaksesi lisätietoja tai tilataksesi
Ajattele uudelleen: Voima tietää, mitä et tiedä
kirjoittanut Adam Grant
Think Again tutkii, kuinka ihmiset voivat muuttaa mieltään ja asenteitaan, ja tarjoaa strategioita kriittisen ajattelun ja päätöksenteon parantamiseen.
Klikkaa saadaksesi lisätietoja tai tilataksesi
Keho pitää pisteet: aivot, mieli ja keho trauman paranemisessa
esittäjä (t): Bessel van der Kolk
The Body Keeps the Score käsittelee trauman ja fyysisen terveyden välistä yhteyttä ja tarjoaa näkemyksiä siitä, kuinka traumaa voidaan hoitaa ja parantaa.
Klikkaa saadaksesi lisätietoja tai tilataksesi
Rahan psykologia: Ajattomia oppitunteja rikkaudesta, ahneudesta ja onnellisuudesta
Kirjailija: Morgan Housel
Rahan psykologia tutkii tapoja, joilla rahaan liittyvät asenteemme ja käyttäytymisemme voivat muokata taloudellista menestystämme ja yleistä hyvinvointiamme.
