Kuluttajat reagoivat eri tavalla kauniisiin palveluhenkilökuntiin. Ruben M Ramos / Shutterstock.com
Kauniilla ihmisillä on yleensä paljon enemmän onnea työmaailmassa.
Tutkimukset ovat osoittaneet ihmisiä, joita pidetään houkuttelevina saat enemmän palkkaa, saada parempia työarviointeja ja ovat yleensä enemmän työllistyviä. Se on jopa osoitettu, että hyvännäköiset toimitusjohtajat tuovat parempia osaketuottoja heidän yrityksilleen.
Osittain tämä voi johtua siitä, että yritykset uskovat kuluttajien todennäköisemmin ostavan asioita kauniilta työntekijöiltä, minkä vuoksi ehkä jälleenmyyjät, kuten Abercrombie & Fitch käyttö näyttää kriteerinä heidän vuokrausprosessissaan.
On kuitenkin joitain todisteita siitä, että tämä työntekijän ”kauneuspalkkio” saattaa olla päällään - ainakin kun kyse on työntekijöistä, jotka ovat vuorovaikutuksessa kuluttajien kanssa. Esimerkiksi televisiomainoksissa vähittäiskauppiaat ja muut yritykset käyttävät yhä enemmän oikeita ihmisiä - kaikilla fyysisillä virheillään - pikemminkin kuin valokuvausmuotoiltu malli antamaan tuotemerkeilleen “aitoja” tunteita.
Tutki useita kollegoita ja Tein äskettäin ehdotti, että yritykset voivat olla viisaita käyttämään tätä lähestymistapaa asiakkaiden kanssa. Tutkimuksemme Näytä tilaisuudet, joissa kauneuspalkkio ei pidä paikkaansa - ja voi jopa paloa.
Kauneus voi luoda etäisyyden
Ensimmäisessä tutkimuksessamme halusimme ymmärtää paremmin, kuinka kuluttajat suhtautuvat houkutteleviin palveluhenkilökuntiin.
Kutsimme 309-yliopiston opiskelijoita lukemaan saman kuvauksen ravintolassa tarjoillaan illallisesta ja katsomaan sitten kuvaa henkilöstä, jota kuvailemme tarjoilijaksi.
Osallistujat tarkastelivat satunnaisesti joko mies- tai naispalvelinta, jonka kasvojen piirteitä muokattiin kuvaamaan korkea tai matala houkuttelevuus, perustuen aikaisempi kauneutta määrittelevä tutkimus. Erillisesti käyimme samanlaisia objektiivisia houkuttelevuusmittareita arvioimaan osallistujia samassa mittakaavassa.
Pyysimme sitten osallistujia arvioimaan palvelimen houkuttelevuutta ja sitä, kuinka "psykologisesti läheiset" he tunsivat hänet. Osallistujat arvostelivat myös asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja tarjoilijan miellyttävyyttä asteikolla matalasta korkeaan.
Havaitsimme, että se, kuinka läheinen kuluttaja tunsi tarjoilijaa kohtaan, korreloi sen kanssa, kuinka he arvioivat saamansa palvelun laatua. Eli jos he tunsivat etäisyyden tarjoilijaan, he antoivat todennäköisemmin hänelle huonoja pisteitä. Lisäksi havaitsimme, että ihmiset, jotka pitivät palvelinta houkuttelevana, mutta eivät itse olleet hyvännäköisiä - objektiivisen kauneusarviointimme avulla - tunsivat todennäköisemmin etäisyyden.
Halusimme tietää, merkitsikö tämä etäisyys todellisuuteen enemmän sitä, kuinka he kokivat itsensä kuin mitään objektiivista mittaa. Joten suoritimme toisen samanlaisen tutkimuksen, johon rekrytoimme 237-ihmisiä, jotka odottivat saapumista lennolle Kiinan kolmannella suurimmalla lentokentällä, joka sijaitsee Guangzhoussa. Pyysimme heitä lukemaan skenaarion aterian tai muun palvelun vastaanottamisesta lentoemäntältä lentokoneessa ollessaan ja katsomaan kuvaa työntekijästä. Aivan kuten ensimmäisessä tutkimuksessa, osallistujat tarkastelivat satunnaisesti joko “houkuttelevia” tai “epätyydyttäviä” lentoemäntäjäseniä.
Sitten he arvioivat hoitajan houkuttelevuuden sekä itseensä ja ilmoittivatko heidän uskovansa olevan yhteys kauneuden ja taitojen välillä. He arvioivat myös saadun palvelun.
Huomasimme, että osallistujat, jotka pitivät itsensä vähemmän näyttävinä, tunsivat enemmän etäisyyttä houkuttelevasta lentoemäntästä ja pitivät myös todennäköisemmin palvelua heikompana laaduna. Lisäksi osallistujat, jotka sanoivat, että kauneuden ja taitojen välillä ei ole yhteyttä, pyrkivät myös arvioimaan houkuttelevan työntekijöiden palvelun heikkona laaduna.
Kolmas ja viimeinen tutkimus, jossa haastattelimme ostoskeskuksen kuluttajia, jotka olivat juuri käyneet kasvotusten palveluhenkilön kanssa, vahvistivat edelleen kahden ensimmäisen tulokset. Jokaisessa tutkimuksessa löysimme selvän yhteyden kauniiden työntekijöiden ja epämiellyttävien asiakaskokemuksien välillä vähemmän houkutteleville ihmisille.
Joten maailmassa, joka ihailee ja palkkaa kauniita ihmisiä, tutkimuksemme osoittaa potentiaalin heikentävän ainakin palvelualalla.
kirjailijasta
Chun Zhang, Markkinoinnin professori, Daytonin yliopisto
Tämä artikkeli julkaistaan uudelleen Conversation Creative Commons -lisenssin alla. Lue alkuperäinen artikkeli.
Kirjat, jotka parantavat asennetta ja käyttäytymistä Amazonin bestseller-luettelosta
"Atomic Habits: Helppo ja todistettu tapa rakentaa hyviä tapoja ja murtaa huonoja"
Kirjailija: James Clear
Tässä kirjassa James Clear esittelee kattavan oppaan hyvien tapojen rakentamiseen ja pahojen tapojen rikkomiseen. Kirja sisältää käytännöllisiä neuvoja ja strategioita kestävän käyttäytymisen muutoksen luomiseksi, perustuen viimeisimpään psykologian ja neurotieteen tutkimukseen.
Klikkaa saadaksesi lisätietoja tai tilataksesi
"Unf*ck Your Brain: Tieteen avulla päästä eroon ahdistuksesta, masennuksesta, vihasta, kummallisuuksista ja laukaisimista"
kirjoittanut Faith G. Harper, PhD, LPC-S, ACS, ACN
Tässä kirjassa tohtori Faith Harper tarjoaa oppaan yleisten tunne- ja käyttäytymisongelmien ymmärtämiseen ja hallitsemiseen, mukaan lukien ahdistuneisuus, masennus ja viha. Kirja sisältää tietoa näiden asioiden taustalla olevasta tieteestä sekä käytännön neuvoja ja harjoituksia selviytymiseen ja paranemiseen.
Klikkaa saadaksesi lisätietoja tai tilataksesi
"Tottumuksen voima: miksi teemme mitä teemme elämässä ja liiketoiminnassa"
kirjoittanut Charles Duhigg
Tässä kirjassa Charles Duhigg tutkii tottumusten muodostumista ja sitä, kuinka tavat vaikuttavat elämäämme sekä henkilökohtaisesti että ammatillisesti. Kirja sisältää tarinoita yksilöistä ja organisaatioista, jotka ovat onnistuneesti muuttaneet tapojaan, sekä käytännön neuvoja kestävän käyttäytymisen muutoksen aikaansaamiseksi.
Klikkaa saadaksesi lisätietoja tai tilataksesi
"Pienet tottumukset: pienet muutokset, jotka muuttavat kaiken"
Kirjailija: BJ Fogg
Tässä kirjassa BJ Fogg esittelee oppaan kestävän käyttäytymisen muutoksen luomiseen pienten, asteittain kasvavien tapojen avulla. Kirja sisältää käytännön neuvoja ja strategioita pienten tapojen tunnistamiseen ja toteuttamiseen, jotka voivat johtaa suuriin muutoksiin ajan myötä.
Klikkaa saadaksesi lisätietoja tai tilataksesi
"The 5 AM Club: Omista aamusi, kohota elämääsi"
Kirjailija: Robin Sharma
Tässä kirjassa Robin Sharma esittelee oppaan tuottavuuden ja potentiaalin maksimoimiseksi aloittamalla päiväsi ajoissa. Kirja sisältää käytännön neuvoja ja strategioita tavoitteitasi ja arvojasi tukevan aamurutiinin luomiseen sekä inspiroivia tarinoita henkilöistä, jotka ovat muuttaneet elämäänsä varhaisen nousemisen myötä.
