Useimmat meistä pelkäävät heidän kanssaan, mutta puhelinkeskuksia on vaikea välttää nykyaikaisen elämän yhä laajemmassa osassa. Kuitenkin kovasti he yrittävät, se vain näyttää siltä, ​​että he eivät voi koskaan saada oikeaa tasapainoa ystävällisyyden ja vilpittömyyden välillä. Viimeaikainen tutkimus Journal of Sociolinguistics valaisee puhekeskuksen viestinnän keskeistä ominaisuutta: puhekeskusten edustajien käyttämät kielistrategiat, joilla rakennetaan yhteyksiä asiakkaisiin.

Olen kerännyt ja analysoinut tietoja skotlantilaisesta call centeristä finanssialalla, kamppaillen yrityksen asiakirjojen avulla, istuen koulutuksessa ja haastattelussa. Minulla on myös harvinainen pääsy asiakaspalvelupuhelujen tallenteisiin, jotka ovat usein tutkijoiden ulkopuolella tietosuojatoimien ja kaupallisten herkkyyksien vuoksi.

Tilastollinen analyysi osoitti, että huolimatta siitä, että agentit koulutettiin ja kannustettiin käyttämään erilaisia ​​kielistrategioita luomaan yhteyden asiakkaan kanssa, yksi tietty tapa oli selvästi parempi kuin toiset: asiakkaan nimi.

Yhdessä kutsussa agentti käytti asiakkaan nimeä viisi kertaa suhteellisen lyhyessä vuorovaikutuksessa vain muutaman minuutin ajan: ”Hei, Chris… Minä vain tuon esiin edessänne olevat yksityiskohdat, Chris… Mikä yritys sinä olet kutsuu, Chris? … Voinko saada puhelinnumerosi, Chris? "

Voit olla tottunut Starbucks-baristiin, joka pyytää nimeäsi, mutta tässä on liiketoimintaan liittyvä tehtävä: erottaa asiakkaiden juomatilaukset toisistaan. Puhekeskuksissa tarkoituksena on puhtaasti rakentaa rapport. Molemmissa yhteyksissä se voi tuntea cringey.

Pikakuvakkeen kohteliaisuus

Aika on puhekeskuksen työntekijän kannalta olennainen. Niinpä selkeä suositus käyttää asiakkaan nimeä muihin rapport-rakentamisstrategioihin on, että se on pikakuvake henkilökohtaisen palvelun tarjoamiseen. Kun tavoitteet täyttävät - puhelun keston ja puhelujen määrän, agentin on otettava päivä - tekijät ovat paineita suorittamaan. Yhden sekunnin laskua puheaikaa edustajaa kohden on arvioitu säästävän yritystä £ 2m puntaa.

Samaan aikaan puhekeskukset ovat myös tietoisia siitä, että heidän on vastattava tehokkuuden korostamiseen asiakaspalveluun. Nykypäivän tyydyttyneillä markkinoilla yritykset kilpailevat yhä enemmän palveluissa. Tyypillinen puhelukeskus panostaa 43% kokonaiskoulutusajasta ”pehmeiden taitojen” koulutukseen. Toisin sanoen, miten edustajien tulisi tarjota asiakaspalvelua ja puhua asiakkaiden kanssa.

Edustajia rohkaistaan ​​muun muassa osallistumaan pieniin keskusteluihin, kysymään, onko joku muu, jota he voivat auttaa, ja sulkea puhelu henkilökohtaisella tervehdyksellä, kuten “on mukava viikonloppu”. Nämä ovat kielitieteilijöiden tuntemia strategioita ”synteettinen mukauttaminen”. Mutta asiakkaiden nimen käyttäminen nähdään kaikkein tehokkaimpana strategiana, joten se on yleisimmin käytetty.

Muuttuva yhteiskunta - muuttuva kieli

Laajentumisensa aikana vuosituhannen vaihteessa 38% kaikista Britanniassa luotuista uusista työpaikoista oli puhelinkeskuksissa. Maailmanlaajuisen IT-infrastruktuurin parantaminen, kaupan sääntelyn purkaminen ja tiedonsiirron kustannusten alentaminen puhekeskukset ovat tulleet nykyajan yhteiskunnan tunnusmerkiksi.

Näkökohtaisen vuorovaikutuksen korvaaminen sellaisen henkilön kanssa, jonka ainoa tehtävä on käsitellä asiakkaita puhelimessa, vaikuttaa kohteliaisuutta koskeviin yleissopimuksiin. Uudentyyppinen rationalisoitu - tai hyper-tehokkuus - kohteliaisuus on syntynyt, koska puhekeskuksissa on yksilöllisen hoidon ja nopean puhelun käsittelyn välistä ristiriitaa. Samalla tavoin sähköpostiviesti, kun se saapui, muutti myös kohteliaisuutta koskevia yleissopimuksia, jolloin kirjallinen viestintä oli paljon vähemmän muodollista.

Viime kädessä tutkimus osoittaa, että tapa, jolla päätämme järjestää yhteiskuntamme - tässä tapauksessa asiakaspalvelun keskittäminen puhelinkeskuksiin ja niiden perustana olevat uusliberalistiset politiikat, jotka edistävät kilpailua ja suorituskykyindikaattoreita - vaikuttavat kieleen. Eikä vain sitä. Sillä on myös inhimillisiä kustannuksia.

Puhelinpalvelukeskukset ovat kuluttajien huippu. Ison-Britannian kuluttajajärjestön toimitusjohtaja Mikä? sanoi: ”Valitettavasti puhelinkeskusten huono asiakaspalvelu on tullut 21-luvun vuosisadan bugbear liian monille ihmisille.” Kansallinen kuluttajaneuvosto Yhdistyneessä kuningaskunnassa yhteenveto: ”Mielestäni lähes kaikki maailmassa vihaavat puhelinkeskuksia ja tätä automaattista asemaa.”

Tässä tutkimuksessa ehdotetaan kuitenkin, että puhelinpalvelukeskuksen edustajat eivät ole syyllisiä palvelun puutteista. He tekevät parhaansa ja reagoivat siihen, että kukaan haluaisi korkean paineen heitä kohtaan. Call center -työt ovat tunnetusti maailmanlaajuisesti heidän korkea liikevaihdon taso, poissaolot, työntekijöiden palaminen ja emotionaalinen uupumus ja aineet ovat jatkuvasti vaarassa vihaisia ​​purkauksia asiakkailta, seksuaalinen häirintä ja suora väärinkäyttö.

Joten, kun seuraavan kerran häirität puhelinkeskusta, älä ota sitä henkilöön, jolle puhut. Yritä rauhoittua ja miettiä, mitä tämä sanoo siitä, miten yhteiskunta on järjestetty ja miten sitä voitaisiin muuttaa paremmaksi. Ja sitten äänestää poliitikkoja, jotka tukevat näitä muutoksia.

Kun otetaan huomioon, että yhteiskunta muuttuu jatkuvasti, myös kohteliaisuussopimukset. Itse asiassa tässä tutkimuksessa dokumentoitu ylikäyttö voi jo olla matkalla ulos. Yritykset alkavat yhä enemmän luottaa sovelluksiin ja online-keskusteluun heidän vuorovaikutuksensa vuoksi siirtyessään pois puhekeskusten äänipohjaisista vuorovaikutuksista, sillä jopa ne alkavat olla liian kalliita. Meidän on odotettava ja katsottava, miten kohteliaisuutta koskevat yleissopimukset kehittyvät, kun siirrymme uudempaan mediaan - ehkä näemme hymiöiden yhä yleisempää.

Author

Anna Kristina Hultgren, englannin kielen ja soveltavan kielitieteen lehtori, Avoin yliopisto

Tämä artikkeli julkaistiin alunperin Conversation. Lue alkuperäinen artikkeli.

Liittyvät kirjat

at InnerSelf Market ja Amazon